Contesto e background del progetto
Negli ultimi anni, il settore bancario ha vissuto un’evoluzione significativa nella comunicazione con i clienti, legata all’integrazione di canali digitali e tradizionali. Questa trasformazione ha sollevato nuove sfide in termini di linguaggio, trasparenza e coerenza dell’esperienza utente. In questo contesto il progetto realizzato per RBS Retail Banking Services S.r.l. ha indagato i processi comunicativi nella relazione a distanza tra banche, assicurazioni e clienti.
Obiettivi e approccio
Il progetto ha analizzato i punti di vista sia dei clienti sia degli operatori bancari, esplorando l’utilizzo dei diversi canali, le preferenze comunicative, i bisogni informativi e la percezione di fiducia e sicurezza.
L’indagine si è articolata in tre fasi principali:
- interviste esplorative per identificare i temi rilevanti;
- una survey online a cui hanno partecipato 321 soggetti tra i 19 e i 73 anni;
- un’analisi qualitativa di app e siti di quattro istituti bancari e interviste a 18 professionisti del settore.
Risultati principali e insight
ATM, home banking e filiale sono risultati i canali più utilizzati. I partecipanti richiedono comunicazioni chiare, complete e preferibilmente in formato schematico. Il linguaggio informale è generalmente preferito a quello tecnico, in particolare nei canali con interazione umana. La percezione di sicurezza è maggiore per i canali tradizionali (filiale, home banking), più bassa per quelli digitali meno consolidati, come social network e chat.
Sono emerse differenze significative in base all’età, al reddito e alla durata del rapporto con la banca, evidenziando la necessità di strategie comunicative personalizzate.
Implicazioni pratiche
Il progetto fornisce indicazioni utili per migliorare l’esperienza utente nella comunicazione banca-cliente, con particolare attenzione alla personalizzazione del linguaggio, alla chiarezza dei messaggi e alla coerenza tra canali. Tra le priorità emerse: potenziare la comunicazione nei canali digitali più recenti (es. app, chatbot, social), adottare un tono più accessibile e facilitare la transizione tra interazioni digitali e umane.Interventi simili potrebbero essere proposti anche ad altri attori del settore finanziario e assicurativo – come istituti di credito, compagnie assicurative, fintech e piattaforme di investimento – interessati a migliorare la relazione a distanza con i clienti. Inoltre, banche con un forte orientamento all’omnicanalità o in fase di trasformazione digitale potrebbero trarre beneficio da soluzioni simili, così come società che gestiscono servizi di customer care online ad alto contenuto informativo.
Realizzato per: RBS Retail Banking Services S.r.l.